مسیر اقتصاد/ در حال حاضر یکی از موانع حمایت از کالای ایرانی که موجب شده است در برخی موارد مردم خرید کالای خارجی را به خرید کالای داخلی ترجیح بدهند، ضعف تولیدکنندگان داخلی در ارائه خدمات پس از فروش است.
حتی برخی از کالاهای ایرانی که برند مطرحی دارند و از کیفیت بالایی برخوردار هستند، در زمینه ارائه خدمات پس از فروش با مشکلات فراوانی مواجهند.
در این زمینه مقایسه ارائه خدمات پس از فروش شرکت های خارجی فعال در بازار ایران، با شرایط تولیدکنندگان داخلی، به خوبی نشان می‌دهد که این مسئله یکی از موانع اصلی در جهت دهی مردم به سمت خرید کالای ایرانی است.
دولت مسئول اصلی بهبود خدمات پس از فروش کالای ایرانی
گرچه ارتقاء کیفیت و تلاش برای رسیدن به استانداردهای جهانی وظیفه تولیدکنندگان داخلی است، اما باید توجه داشت که در جایگاه سیاست گذاری، نمی توان وظیفه ای را بر عهده بخش خصوصی و تولیدکنندگان گذاشت؛ مگر اینکه برای آن وظیفه، الزامات اجرایی در قوانین و آیین نامه ها وجود داشته باشد.
از این رو در زمینه بهبود مشکلات کیفیت خدمات پس از فروش کالاهای ایرانی، از وضعیت فعلی، وظیفه اصلی برعهده دولت است. دستگاه های دولتی باید با استفاده از سیاست های هوشمندانه، تولیدکنندگان را به سمت بهبود وضعیت خدمات پس از فروش سوق بدهند.
بهبود خدمات پس از فروش یکی از وظایف اصلی سازمان حمایت
در حال حاضر سازمانی با نام «حمایت از تولیدکنندگان و مصرف کنندگان» در ساختار اجرایی دولت وجود دارد. بر اساس قانون، نقش حمایت از حقوق هر دوسمت عرضه و تقاضای بازار، بر عهده این سازمان نهاده شده است.
با این حال سازمان حمایت در خصوص حمایت از مصرف کنندگان، عمدتا به قیمت گذاری در برخی بازارها بسنده کرده است؛ درحالیکه در روش صحیح، وظیفه اصلی این سازمان باید قاعده گذاری مناسب و همت برای عملیاتی شدن آن قوانین باشد. به طور خاص توجه به رفع مشکلات خدمات پس از فروش تولیدات داخلی، یکی از الزامات اساسی حمایت از مصرف کنندگان محسوب می شود.
اقدامات اجرایی سازمان حمایت در راستای بهبود کیفیت خدمات پس از فروش
گرچه سازمان حمایت اقداماتی را در راستای بهبود خدمات پس از فروش کالاهای ایرانی اجرایی نموده است، اما شواهد امر حاکی از آن است که این اقدامات چندان اثرگذار نبوده است.
موارد زیر، که به اختصار به آن ها اشاره شده است، بخشی از اقداماتی است که می تواند از سوی سازمان حمایت در دستور کار قرار بگیرد و در نهایت به بهبود وضعیت ارائه خدمات پس از فروش از سوی تولیدکنندگان داخلی منجر شود.
۱- اولین اقدام در زمینه بهبود خدمات پس از فروش، تعیین شفاف و دقیق استانداردهای لازم در ارائه خدمات پس از فروش، متناسب با حوزه های تولیدی مختلف است. در ادامه لازم است این استانداردها به طور گسترده به تولید کنندگان و مصرف کنندگان اطلاع رسانی شود.
در این زمینه ضروری است با همکاری اتاق اصناف، این استانداردها در نظر گرفته شود و در ادامه نیز با همکاری و ابزارهای آن ها، الزامات اجرایی لازم، در قانون تدارک دیده شود.
۲- جمع آوری اطلاعات کامل در زمینه نحوه ارائه خدمات پس از فروش، از سوی شرکت های داخلی و خارجی، از مصرف کنندگان کالاها و خدمات در بازار ایران، و در ادامه اطلاع رسانی شفاف و گسترده این اطلاعات به همراه یک رتبه بندی از شرکت های داخلی و خارجی در زمینه ارائه خدمات پس از فروش در حوزه های مختلف؛ این اقدام به ایجاد انگیزه بیشتر در تولیدکنندگان به منظور بهبود خدمات پس از فروش منجر می شود.
۳- در نظر گرفتن مشوق های قانونی، از جمله تخفیف های مالیاتی و دسترسی آسان تر به تسهیلات بانکی، برای شرکت هایی که رتبه بهتری در زمینه ارائه خدمات پس از فروش دارند، اقدام دیگری است که می تواند در این زمینه مفید واقع شود.
۴- ارائه جلسات مشاوره برای تولیدکنندگان داخلی در حوزه های تولیدی مختلف، به منظور آشنایی آن ها با شرایط ارتقاء خدمات پس از فروش و تلاش برای رساندن سطح آن ها به سطح جهانی و حتی بالاتر نیز از وظایف سازمان حمایت در این زمینه محسوب می شود.
نقش مردم در بهبود خدمات پس از فروش کالای ایرانی
گرچه وظیفه ارتقاء خدمات پس از فروش کالای ایرانی بر عهده دولت است اما مردم نیز می توانند در بهبود شرایط فعلی نقش آفرینی نمایند.
راه اندازی سازمان های کوچک مردم نهاد و در دستور کار قرار دادن مواردی همچون «تهیه و ارائه آمار مربوط به خدمات پس از فروش تولیدکنندگان داخلی و بصری سازی آن ها»، «مقایسه شرکت های داخلی و خارجی در این زمینه» و «مطالبه از تولیدکنندگان داخلی و سازمان حمایت به منظور بهبود کیفیت خدمات پس از فروش»، در نهایت به بهبود شرایط فعلی و جهت دهی مردم به خرید کالای ایرانی منجر خواهد شد.
